Para entender en profundidad la trascendencia del servicio de asistencia técnica en la empresa del siglo XXI tenemos que enmarcarlo dentro del ciclo de vida de los productos y servicios. Dependiendo del producto o servicio que se ofrezca, el SAT en muchas ocasiones adquiere la misma relevancia que la venta del producto o servicio en sí, ya que aporta valor diferencial.
El SAT es algo más que gestionar simples reparaciones, es la imagen de la empresa ante el cliente. De ahí la importancia de este servicio en la gestión empresarial. El técnico tiene la labor de solventar los problemas y, preveerlos en la medida de lo posible. Es la persona encargada dar soluciones a los clientes, de transmitir la preocupación de la empresa por su cliente. El daño de un mal servicio técnico es la perdida de clientes (tangible) y la consiguiente pérdida de reputación del negocio (intangible).
Hay que tener en cuenta una serie de tips para poder armar un servicio técnico de calidad:
PREGUNTAR AL CLIENTE
Hay que preguntar mucho, no circunscribirse a los simple consulta técnica.
El cliente es una fuente de sabiduría para nuestro negocio, ya que puede poner en evidencia debilidades o realzar los puntos fuertes de nuestro negocio.
BUENAS HERRAMIENTAS
En muchas ocasiones nos podemos encontrar con un personal humano perfectamente capacitado para atender este tipo de reclamaciones pero con una tecnología incompetente.
Es por ello que dotar a los técnicos con las mejores herramientas tecnologícas (Software de Gestión de Servicio Técnico, CRM… ) va a mejorar la gestión de su trabajo diario y por ende la calidad del servicio técnico ofrecido. En albaibs hemos desarrollado una potente solución para la gestión del SAT de tu negocio, que te permitirá gestionar de manera integral todo el ciclo de avisos del SAT: desde la recepción del artículo en el servicio hasta su posterior salida del taller.
FORMACIÓN
Los beneficios de tener un personal bien formado y conocedor de la cultura de la empresa no son solo para el trabajador sino también para la empresa.
Esta formación va a suponer una garantía para afrontar problemas futuros, por lo tanto se debe ver como una inversión en el capital humano de la empresa.
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Este punto está muy relacionado con el primer tip y es que la base de un buen servicio es la existencia de una comunicación fluida que nos permita mantener una relación continua y de calidad con los clientes.
No solo hay que formar la parte técnica del especialista, sino también la parte comercial y relacional del mismo. Un buen servicio de atención técnica es un potente programa de fidelización por lo que no debemos perder de vista esto del horizonte.
La satisfacción del cliente tiene que ser una máxima en la misión organizacional de tu negocio. Velar por esta satisfacción es una tarea común, por lo que no se debe escatimar en medios para que se cumpla.
Recuerda: un cliente satisfecho es el mejor reclamo de tu empresa.